Etika dan Perilaku Penjual

Etika dan Perilaku Penjual
Ilustrasi Penjual

Semua gerakan penjual akan menerima kesan bagi setiap konsumen dan akan memahaminya sesuai dengan norma dan kebiasaan yang berlaku di lingkungan masing-masing. Oleh karena itu seorang penjual harus dapat menunjukkan adat dan perilaku yang menarik serta mudah mengikuti keadaan dengan kultur konsumen. Dalam setiap menghadapi pelanggan seorang penjual perlu memahami adat dan perilaku penjual yang meliputi:

Attitude Dalam Pelayanan

Penampilan serasi akan menambah iman diri dalam berhadapan dengan orang lain sekaligus merupakan gambaran sikap, kalau seseorang dapat memperlakukan dirinya dengan baik tentu ia akan dapat menyampaikan pelayanan kepada siapapun dengan baik/menyenangkan.

Penampilan serasi bermakna dapat menyesuaikan pakaian, tambahan dan kosmetik yang digunakan dengan aksara pekerjaannya. Misalnya seorang pramuniaga kosmetik dan pramuniaga sembako dengan terang perbedaan dari cara berpakaian dan tata rias wajah, hal ini disebabkan penampilan harus sesuai dengan pekerjaan. Penampilan serasi secara umum meliputi :

a. Penampilan Serasi

Menggunakan kosmetik terutama warna perlu diubahsuaikan dengan pakaian yang dikaitkan dengan pekerjaan, begitu juga dalam menggunakan tambahan atau perhiasan bentuk, model dan ukurannya perlu diperhatikan secara saksama supaya menarik tetapi aman(mengutamakan keselamatan) dalam melaksanakan pekerjaan.  Keserasian berbusana selalu bertitik tolak dari pekerjaan yang dilakukan baik mode, warna dan  ukuran.

b. Berpikir Positif 

Pada ketika berhadapan dengan pelanggan pekerja harus menunjukkan ketrampilan berkomunikasi, menyampaikan berita yang dibutuhkan konsumen tentunya berkaitan dengan produk, untuk menambah kesan baik, perhatian dan simpati pada ketika berbicara pada ketika berbicara pekerja dibutuhkan memperhatikan :

  1. Jarak yang ideal, tidak terlalu dekat
  2. Volume dan nada bunyi yang enak dan sopan
  3. Mengatur kecepatan berbicara biar resiver memahami pesan yang disampaikan
  4. Memilih kata yang sopan dan mudah dipahami
  5. Melakukan kontak mata secara sopan dan bersahabat
  6. Mengucapkan kata secara jelas.

Ada juga hal-hal yang harus dihindari pada ketika melaksanakan pembicaraan :

  1. Tidak membiarkan agama, rasial dan pribadi
  2. Jangan mendominasi pembicaraan sebaiknya yang mayoritas ialah pelanggan
  3. Cari alasan lain kalau hendak mengundurkan diri

Attention Penjual

Pada hakekatnya insan ingin diperhatikan dalam arti perhatian yang wajar, perhatian dapat dilakukan dengan menyampaikan sapaan atau melihat sambil tersenyum ramah sebagai ucapan selamat datang sebagai menunjukan pengunjung telah mendapat izin sehingga mereka akan merasa nyaman dan dapat mencari apa saja yang diinginkan secara wajar.
Attention/perhatian dapat dilakukan dengan menggunakan LO antara lain :

a. Listening (Mendengar)

Melalui indera pendengaran berarti merekam semua data yang disampaikan melalui suara, kemudian diolah dan digunakan sebagai dasar pelayanan. Seandainya terjadi gangguan pesan yang diterima kurang dipahami, lebih baik ditanyakan kembali, untuk memastikan bahwa tidak terjadi kesalahan komunikasi.

b. Observing (Mengamati) 

Tindakan mengamati pelanggan bertujuan mengumpulkan data memastikan apakah seorang memerlukan pemberian atau sebaliknya. Dari hasil pengamatan penjual dapat menyampaikan pelayanan sesuai dengan kondisi pengunjung secara sopan dan selalu memperlihatkan sikap menghormati sekalipun kepada pengunjung yang dicurigai berbuat sesuatu yang dapat merugikan perusahaan.

Action Penjual

Banyak hal yang bisa dilakukan oleh seorang provider dalam menyampaikan pelayanan terhadap pengunjung mulai dari memelihara daerah kerja selalu dalam keadaan bersih dan rapi, setiap petugas dibutuhkan bisa menyampaikan masukan kepada pelanggan secara jujur dengan menggunakan pengetahuan produk (Product Knowledge).

Pelanggan membutuhkan pelayanan atas kebutuhan mereka dan penjual menyediakan kebutuhan pelanggan untuk menerima keuntungan (laba).  Di beberapa Negara yang telah maju, pernah diadakan penelitian terhadap para pelanggan mengapa mereka pindah berbelanja ke toko lain, 60% dari responden menjawab karena pelayanan antara lain :

  1. Sikap hirau tak hirau dari penjual terhadap pelanggan
  2. Penjual bertindak kurang bijaksana
  3. Penjual terlalu memaksa pelanggan untuk membeli
  4. Penjual kurang pengetahuan perihal barang yang dijualnya
  5. Penjual menyampaikan penjelasan yang tidak sempurna perihal pemakaian barang
  6. Penjual kurang menarik. 

Persaingan bebas yang terjadi hampir di semua bentuk usaha, maka setiap penjual atau pengusaha melaksanakan action (tindakan) yang terbaik untuk menyampaikan kepuasan pelanggan melalui siklus yang meliputi :

  1. Memberikan perhatian terhadap semua pelanggan
  2. Mengamati atau bertanya dengan cara yang ramah atas produk yang dibutuhkan
  3. Menjawab pertanyaan secara jujur tanpa ragu-ragu dari beberapa produk yang ditawarkan ada yang rekomendasi dalam arti lebih baik dan mungkin lebih bergengsi dengan memperhatikan tipe pembeli yang dihadapi. 
  4. Tepat waktu kalau sedang sibuk dapat minta izin akan melayaninya setelah menyelesaikan satu pekerjaan, sajikan dan peragakanlah produk yang diinginkan.

Langkah-langkah ketika kita menjual antara lain :

  1. Sapa, misal selamat pagi
  2. Buka, misal apabila pengunjung ragu katakan pribadi kalau produk banyak peminatnya
  3. Demo, misal memperagakan cara kerja, cara menggunakan produk
  4. Tutup, memastikan produk jadi dibeli atau tidak
  5. Tambah, menunjukkan produk lain sebagai pelengkap atau paduan yang disebut juga product complement

Mengenal Pelanggan

Hosting Unlimited Indonesia

Ada beberapa jenis tipe pelanggan antara lain :

  1. Pelanggan Rasional yaitu tipe pelanggan yang tidak ceroboh ia membeli produk yang dibutuhkan, skala prioritas, asas manfaat dengan pertimbangan kemampuan dan daya beli tidak berpatok pada merek, model atau warna.
  2. Pelanggan emosional yaitu pelanggan yang kurang dapat mengikuti keadaan dengan aneka macam kondisi, pelanggan emosional biasanya menjadi konsumen yang fanatik. 
  3. Pelanggan bermasalah, antara lain pelanggan pemarah, pelanggan tidak sabar, pelanggan pengancam, pelanggan pemali, pelanggan cerewet.