Pengertian, Cara Mengukur dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Pengertian Kepuasan Pasien

Pengertian, Cara Mengukur dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Ilustrasi Kepuasan Pasien

Kepuasan yaitu perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap acara dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Sedangkan pasien yaitu makhluk bio-psiko sosial ekonomi budaya. Artinya ia memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan impian dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan, dan afiliasi sosial), serta aspek budaya (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Pengertian kepuasan pasien menurut Kotler yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau jadinya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien yaitu jawaban pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau impian pasien sebelum mendapatkan jasa pelayanan dengan sesudah mendapatkan jasa layanan.

Kepuasan pasien yaitu keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien  adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akhir dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2013).

Rumus Kepuasan Pasien 

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan impian pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut:

Satisfaction = f (performance-expectation)

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:

  1. Performance < Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang diperlukan para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, alasannya yaitu tidak sesuai dengan impian pengguna sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
  2. Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan impian para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan mendapatkan kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diperlukan penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima.
  3. Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diperlukan pengguna, pengguna akan mendapatkan layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

Cara Mengukur Kepuasan Pasien

Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau costumer (Muninjaya, 2013). Lebih lanjut menurut Kotler dalam Nursalam (2011) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:

  1. Sistem keluhan dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, jalan masuk telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.
  2. Survei kepuasan pelanggan. Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
  3. Ghost shopping. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
  4. Lost costumer analysis. Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melaksanakan perbaikan pelayanan.

Menurut Parasuraman (2008) terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya kesepuluh faktor tersebut dirangkum menjadi lima dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa, yaitu:

  1. Bukti pribadi yaitu segala sesuatu yang termasuk menyerupai fasilitas, peralatan, kenyamanan ruang, dan sifat petugas.
  2. Keandalan yaitu elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
  3. Daya tanggap yaitu elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam membantu dan memperlihatkan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memperlihatkan isu yang jelas, petugas dapat memperlihatkan layanan dengan segera dan sempurna waktu, petugas memperlihatkan pelayanan dengan baik.
  4. Jaminan yaitu hal yang mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari ancaman dikala pelayanan merupakan jaminan juga.
  5. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.

Manfaat pengukuran kepuasan pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:

  1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan pelayanan.
  2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan.
  3. Sebagai materi penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
  4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan sentra dan daerah.
  5. Memacu persaingan faktual antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
  6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran perihal kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) adapun faktor-faktor yang mensugesti kepuasan pasien antara lain:

  1. Karakteristik pasien. Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang membedakan orang yang satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan dan lain-lain.
  2. Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
  3. Jaminan. Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki perawat.
  4. Kepedulian. Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.
  5. Kehandalan. Kemampuan dalam memperlihatkan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan.
Hosting Unlimited Indonesia

Daftar Pustaka

  • Muninjaya, Gde AA, 2013, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC.
  • Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.
  • Parasuraman. 1990. Delivering Quality Service. New york: The Free Press.
  • Pohan,Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC.
  • Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prrilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
  • Soeparmanto,Sri Astuti, Program Akselerasi Peningkatan Gizi Masyarakat, Depkes (http://depkes.go.id).
  • Supriyanto, S & Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V Andi.